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Book Story

우리는 어떻게 마음을 움직이는가 [크리스 보스]

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chapter1. 하버드도 모르는 FBI설득의 비밀
chapter2. 상대가 하는 말에 넘어가는가
chapter3. 경청하는 사람이 주도권을 잡는다
chapter4. '예'를 경계하고 '아니오'를 끌어내라
chapter5. 상대의 마음속에 지워지지 않는 말 한마디
chapter6. 우리는 어떻게 조종당하는가
chapter7. 문제 해결을 위한 교정 질문의 힘
chapter8. 상대의 '예스'는 진짜일까?
chapter9. 끌려다니지 않고 장악하는 법
chapter10. 블랙 스완을 찾아라

난 자기 계발서를 볼때 목자를 가장 중요하게 생각한다. 목차를 봤을 때 소제목이 내 고정관념 혹은 나의 이미 멈춰버린 생각을 조금이라도 움직일 수 있는 주제가 있다고 생각할 때 책을 드는 편이다. 나의 책 고르기 습관에서 봤을 때 이 책은 일단 합격이다. 예를 경계하고 아니오를 끌어내라 던지 교정 질문의 힘이라던지 호기심이 생기는 소제목들이 꽤 있다. 진열대에서 고객들에게 수동적으로 간택 받아야 하는 을의 상황에서 이렇게 목차를 뽑음으로써 첫번째로 나를 설득할 수 잇었으므로 일단 제목 처럼 마음을 움직인 것 같아 내용 역시 기대가 된다. 사설은 마치고 책으로 들어가 보도록 하자.


이 책을 읽으며 가장 새롭게 들렸던 것은 아니오를 끌어내라는 부분이였다. 텔레 마케팅을 들어봐도 그렇고 많은 설득이 필요한 순간에 메뉴얼들은 "예" 대답을 어떤 식으로 이어나가고 이를 최종 승낙으로 귀결할지에 대해 이야기 하는 경우가 대부분이다. 심지어 최근 본 "기억[베르나르 베르베르]" 소설 속에서도 이상한 삼단 논법을 통해 예를 끌어 내어 원하는 대답을 얻어낼 수 있다고 말하는 부분이 있기 까지 하다.(물론 주인공은 실패한다.) 이처럼, 대부분의 설득에서 "예"는 매우 중요하게 다뤄져 왔다. 그런데 "아니오"라니.... 난 이 부분이 가장 신선했고 아직도 그 효용에 대해 조금은 우려가 되는 부분이기도 하다. 저자의 경우에는 오랬동안 협상을 해 왔던 사람이고 아니오라는 대답 속에서도 경청과 미러링 등 다양한 기법을 통해 "예" 보다 더 나은 결과를 이끌어 내지만, 일반 사람의 경우 괜히 긁어 부스럼을 만드는 나쁜 사황이 벌어질 것 같다는 우려 말이다. 물론 책에서 협상 수업을 들은 수강생들이 수업의 기술을 활용해 좋은 협상을 이끌어 냈다는 많은 예들이 나를 조금은 안심 시키기는 하지만, 바로 써먹기에 쉽지 않을 것 같다는 생각이다.


저자는 이야기 한다. 강요된 "예"의 경우 심리적으로 방어하게 만들어 최종질문에 대해 자연스럽게 예를 하기 보다 오히려 반대의 결과를 가져오거나 혹은 대화를 빨리끝내고 싶은 마음에 건성으로 대답하는 경우가 있다고 설명하며, 아니오 대답으로 상대방이 대화를 편안하게 느끼고 스스로 원하는 것을 스스로 이야기 할수 있는 기회가 생긴다고 말한다. 설득력이 있다. 모두들 "예"라고 할때 "아니오"라고 하는 것이 쉽지 않은데 협상을 하는 아슬아슬한 상황 즉, 서로 심리적으로 팽팽한 상황에서 상대방이 "아니오"라고 할 수 있다는 것은 현재의 협상 테이블에서 조금은 마음을 놓았다는 반증일 수도 있기 때문이다. 그런데 실제로 상대방이 협상 테이블의 주도권을 쥐고 있으며 내가 원해서가 아니라 상대방 자의로 아니라고 이야기 한다면 다를지 모르지만, 이 책에서 설명하는 상황은 항상 선택을 해야 하고 밥 한끼를 사 먹더라도 협상이 필요한 경우가 있는 요즈음 알아두면 적어도 한번쯤은 쓸데가 있는 유용한 정보라고 생각했다.

나는 "예", "아니오"에 대해서만 이야기 했지만, 사실 이 책에서는 협상을 유리하게 이끌기 위한 다양한 기법들이 나와 있다. 즉, 상대방의 이야기를 경정하며 상대방의 진짜 의도를 알고, 상황의 주도권을 가져올 수 잇도록 감정 상태를 명명하고 말을 반복하는 등의 작업 말이다. 이런 작업과 아니오 대답이 결합되었을 때 책을 읽는 동안에도 조금은 쓸모가 있겠다고 생각이 들었다.

하지만, 아는 것과 실행하는 것은 천지 차이다. (너무 식상한 비유라 하고 싶지 않았지만, 새로운게 생각이 나지 않는다.) 여튼 이런 기법들을 물 흐르듯 자연 스럽게 협상 테이블에서 활용하고자 한다면 수많은 훈련이 필요하다. 그래서 이 책은 읽고 전략을 세우고 책을 읽으며 전략을 수정하는 등 그냥 읽는 것이 아니라 공부 그리고 이어진 학습이 필요할 것 같다. 정말 이 책에서 무언가를 뽑아 내려고 한다면 말이다.

도전????

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